運営の優先順位設定:従業員満足度と利用者満足度のバランスを見つける

従業員満足度,顧客満足度,ビジネス,マネジメント Uncategorized

こんにちは。

たーたんです。

私は現在、通所系の障害児事業所にて管理者として働いています。
前の会社でマネジメントに失敗し、スタッフを不幸にさせ、自分も追い込んでしまった
経験があります。
ここでは、新任マネージャーが陥りそうな落とし穴や私の失敗談、
学んだこと現在進行形で実践していることを書いています。

今回は、従業員満足度と顧客満足度(ここでは利用者満足度として考えています)

についてお伝えしていきます。

私がいる業界は障害福祉になるため、顧客はお子さんとその保護者さんとなります。

指導員(プレーヤー)としてお子さんと関わっている間は「お子さんのために!」

という気持ちで働いていましたが、

管理職という立場になり見る景色が変わったこと。マネジメントを学ぶ中で気持ちにも

変化が生まれてきました。

今では、気持ちよく働き、「ここで働いて良かった!」とスタッフに思ってもらえること(従業員満足度)

を目指し日々の支援・業務に勤めています。

大切な従業員満足度と顧客満足度

まず、従業員満足度とは、仕事をしている人たちが自分の仕事や働く環境に満足しているかどうかを表す言葉です。

「従業員」とはお仕事をしている人たちのことで、

「満足度」とはその人たちが自分の仕事や働く環境にどれくらい満足しているか、

嬉しい気持ちがあるかどうかを表すものと言えます。

なぜ従業員満足度が大切なのかというと、

満足している人たちは仕事にやる気が出て、

より良い結果を出すことができます。

例えば、勉強が嫌いな男の子でも、好きな先生がいたり、楽しい学習環境が整っていたりすると、自然とやる気が湧いてきますよね。

それと同じで、仕事の中で自分が楽しいと感じることや、

働きやすい環境が整っていると、やる気やモチベーションが高まります。

一方、顧客満足度とは、商品やサービスを購入した人たちが、その商品やサービスに満足しているかどうかを表す言葉です。

「顧客」とは商品やサービスを買う人たちのことで、

「満足度」とはその人たちが商品やサービスを使って

嬉しい気持ちになるかどうかを表すものと言えます。

なぜ顧客満足度が大切なのかというと、

満足している人たちはその商品やサービスをまた利用したくなったり、

友達や家族に勧めたくなったりします。

例えば、お気に入りのゲームやおもちゃがあると、

それを使って遊ぶことがとても楽しいですよね。

それと同じで、人々が満足している商品やサービスを提供すると、

たくさんの人たちが喜んで使ってくれるようになります。

従業員満足度と顧客満足度の関係性って?

従業員満足度と顧客満足度については米国の研究からも相関関係があることがわかっています。

また、従業員満足度が向上することで、

顧客満足度も向上することが調査からわかっています。

私の経験体験から顧客満足度を意識すぎて従業員の離職や

意欲の低下につながっているケースをいくつか実際に見てきました。

ただ、その時は私自身「子ども達のために!」という気持ちでしか働いていなかったので、

「なんで辞めて行ったり、悪い状態になっているのだろう」と思っていました。

従業員満足度はどうすれば向上させられるのか?

従業員満足度を高めるためのポイントはいくつかあります。

  • 意見を聞いてくれている人を演じる。
    ※全ての意見を聞き、実行に移すのは困難ですし、全てを実行するのは間違っていると思います。
    意見を聞く際には。「意見を聞く」+「返答」をセットで考えることが大切になります。
    意見が通るときも通らない時もあります。特に意見が通らない時に、意見を出してくれたスタッフになんて言おうか・・・
    と思われる管理職の方もいると思います。
    実際私もそうでした。
    ただ、スタッフの方はたとえ意見がとおらなくても、管理職の方が話をしっかり聞いて
    意見に対して真剣に検討してくれたという過程を見てくれます。
    それが信頼関係をつながりますし、次の意見にもつながっていくと思います
  • 権限を付与する
    子育て四君の中に「目を離して心を離さず」という一節がありますが、まさにそれに当てはまると私は考えています。
    スタッフに何も任せず自分自身で行ってしまえば、効率も良くでき結果成果もあげられるかもしれません。ただ、スタッフの力にはなりません。
    かといって、一から十まで手取り足取り全てを教えるのは、スタッフのモチベーションに繋がりにくいです。
    最後の責任を取る覚悟をして、一定の権限を与えてあげることで、スタッフ自身に責任が生じてきます。
    ストレスはかかりますが、管理職が伴走者としてポイントごとに確認を行うことで、
    放任感をスタッフに与えずにスタッフのモチベーションを上げていけることにつながると思います。
  • ビジョンの共有
    「自分が何をしたいのか?」
    これは私が長い期間悩んだことです。
    「自分が会社から任された事業所をどうしたいのか?」
    ビジョンが見えてきたことで、それをスタッフに共有し続けることで、
    全員が同じ方向を向いて進むことができます。

最後に

今の私のいる環境では、まずは従業員満足度を高めることが必要だと

思える環境だったため従業員満足度を高められるように働きかけています。

今の僕の次なる悩みは、従業員満足度ってどうやったら満足していると

わかるのか??

という点です。

まだ、数値化できるようなシステムも入っていないため、スタッフの様子や

1on1での情報からの判断となっており、「大丈夫かな?」と心配になることも

多々あるのが正直なところです。

ただ、悩んでいても進まないので、まずは行動!!を大切に動いています。

 

参考資料

・Unipos,『従業員満足度と顧客満足度には相関関係がある!調査結果を基に解説』,2023/2/10,HRコラム,(閲覧日2023/6/27,https://media.unipos.me/employeesatisfaction-customersatisfaction)

・論文PDF「従業員満足度,顧客満足度,財務業績の関係―ホスピタリティ産業における検証―」

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1991年生まれ32歳
≪仕事≫
放課後等デイサービス勤務
現在管理者兼児童発達支援管理責任者として働く
中学生のころから保育士になることを夢見る
不安障害で前線離脱歴有
マネジメント失敗歴有
改めてマネジメント勉強中
«自分の特性»
気になることがあると試したい
一人で黙々とやるのが好き
≪プライベート≫
バツイチ
≪趣味≫
広く浅く(時々深く)いろいろチャレンジ
続いているのは、DIY(主に玩具つくり)刃物研ぎ・レザー関係・写真

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